Derechos del Consumidor Financiero

Derechos del Consumidor Financiero

¿Conoces tus derechos como consumidor financiero?. A continuación comentaremos al detalle los derechos del consumidor financiero que debemos saber y entender.

Mecanismos para la Defensa del Consumidor Financiero

La primera línea de protección de los consumidores financieros se encuentra en la regulación y supervisión.

Hay instituciones que tienen como objetivo explícito la defensa de los consumidores a nivel particular. cuando estos consideran perjudicados sus derechos. Su existencia ha pasado de ser una recomendación a una exigencia en muchos países. En el caso del consumidor de productos financieros,la presencia de estas instituciones ha sido reclamada por el Banco Mundial,por la Comisión europea en las diversas directivas y recientemente por el G20.

Estas instituciones dirigidas a la defensa de los consumidores pueden tener distintas formas legales y de funcionamiento. Asimismo, aunque dentro del fin general de defender los derechos de los consumidores,pueden pretender distintos objetivos, desde establecer un resarcimiento económico a señalar la justicia de la cuestión reclamada;por otro lado, sus resoluciones pueden ser de obligatorio cumplimiento o recomendaciones. También varían las condiciones de membresía (voluntaria u obligatoria) y sus mecanismos de financiación.

Este tipo de instituciones se conocen bajo la expresión demecanismos de “resolución alternativa de disputas” (ADR por sus siglas en inglés). Tanto la OCDE como la Comisión Europea han señalado cuales deben ser los principios que deben orientar su organización y funcionamiento. En general, se establece que deben ser independientes de las empresas cuyo comportamiento investigan,su funcionamiento debe ser eficaz y justo, y deben dar cuenta y razón pública de su trabajo.

Estos organismos deben facilitar soluciones a reclamaciones de los consumidores,.antes de que estos puedan llegar a la vía judicial, aunque siempre queda esta última opción. Los consumidores deben, en primer lugar, buscar directamente en las empresas la solución a su quejay, para ello, las empresas deben contar con procedimientos adecuados. De fallar la vía directa, los ADR constituyen un segundo escalón el proceso de resolución del conflicto. En última instancia, se encuentran los Tribunales ordinarios de Justicia.

Para analizar los distintos tipos de organismos de ADR, es útil considerar el proceso de resolución de conflictos,.que transcurre desde que el consumidor trata de resolverlos de forma bilateral con la empresa hasta que, en última instancia,.decide recurrir a los Tribunales. En ese proceso pueden intervenir terceras partes (ADR),.cuestión que puede ser voluntaria o forzosa. El esquema siguiente recoge todas las alternativas de lo que constituirían los mecanismos de ADR en sentido amplio.

derechos consumidor financiero

Este esquema simplemente pretende ilustrar las posibilidades que pueden existir en los mecanismos de ADR. No obstante, no importa el mecanismo sino su efectividadpara que los consumidores alcancen alguna solución a sus quejas antes de tenerque recurrir a la vía judicial.

Por otro lado, los ADR no sólo contribuyen a la solución de conflictos personales sino que,en base a estos, sirven para establecer recomendaciones a la industria para evitar que se repitan hechos demandadosy contribuir a las buenas prácticas. También constituyen un input para los organismos reguladores y supervisores,con los que suelen establecer relaciones aunque, en general, funcionan con independencia de ellos.

Generalmente las empresas desean solucionar los problemas de los consumidores por la vía del acuerdo,ante la posibilidad de sufrir un deterioro de su reputación y pérdida de clientela. De esta forma, muchas empresas se consideran también usuarios de los sistemas de ADR,lo que explica que haya ADR promovidos por la industria y la adhesión de las empresas de forma voluntaria.

Los sistemas existentes en Europa

Existen diferentes sistemas de ADR en el ámbito financiero y cada país parece tener un modelo casi único en la combinación de característicasantes expuestas que vienen influidos por la legislación, civil, procesal, probatoria, etc, por la regulación económica, la organización empresarial y la capacidad asociativa de los consumidores. Además, en algunos países existen varios mecanismos de ADR que se utilizan según las característicasde la queja (cuantía monetaria reclamada, afectación de más de un cliente, violación de principio normativo, etc).

En los países europeos, la situación varía mucho. Hay países donde funciona un número elevado de ARD con orientación sectorial, como, por ejemplo Alemania, y países donde se han unificado los ADR financieros en uno sólo, como es el caso del Reino Unido. También hay países en los que hay un único ADR para todas las quejas en cualquier ámbito del consumo. Además, hay ADR públicos y privados, con participación voluntaria de la industria. Los resultados también varían desde las resoluciones de obligado cumplimiento, hasta la emisión de recomendaciones, y la participación como mediadores en la búsqueda de una solución consensuada entre las partes.

Los sistemas europeos tienen como referencia dos Recomendaciones de la Comisión Europea referidas a sistemas ADR, que establecen los  principios que deben respetar estos sistemas para funcionar adecuadamente. La Recomendación de 1998 establece los estándares para procedimientos que implican la intervención de un tercero que toma postura respecto a la solución. Considera que deben respetar siete principios:

independencia, transparencia, contradicción, efectividad, legalidad, libertad y representación.

La Recomendación de 2001 se refiere a procedimientos en los que las partes alcanzan un acuerdo por consentimiento mutuo. Los principios, en este caso, que deben gobernar son los de imparcialidad, transparencia, efectividad y justicia en el procedimiento.
La legislación europea en el ámbito financiero (directivas y reglamentos) ha ido introduciendo artículos que recogen la recomendación/mandato de su existencia, así como de la obligación de informar sobre ello a los consumidores financieros.

Protección del consumidor en la regulación y supervisión financiera

A parte de las normas de solvencia de las entidades financieras y su supervisión prudencial,juegan un papel determinante la normativa de transparencia e información y las normas de conducta.
Se pueden señalar cinco momentos en el proceso de apelación al ahorro minorista,en los cuales la regulación determina unos niveles de información, transparencia y principios de conducta claves para la protección del consumidor financiero.

En primer lugar, las empresas que hayan apelado al ahorro, emitiendo activos financieros están obligadas a difundir información societaria de forma regular:información económico-financiera auditada, compromisos de la sociedad con sus administradores, cumplimiento de principios de buen gobierno, etc. Esta información tiene carácter periódico, semestral y anual,y se mantiene
mientras la sociedad tenga valores en circulación.

Además, hay obligación de información obligada de carácter continuo, como la referente a cualquier hecho relevante de la sociedad que pueda afectar al precio de los activos emitidos,y a los cambios en las participaciones significativas en el capital de la empresa, en especial por parte de los principales gestores. Esta información, que debe ser correcta, amplia, precisa y puntual,permite que los inversores puedan valorar las empresas, su actividad y otras circunstancias que inciden sobre el valor de los activos emitidos.

Por otra parte, se regula también la información que debe proporcionarse en el momento de la emisión de los productos financieros. En muchas jurisdicciones, entre ellas las pertenecientes a la Unión Europea,la emisión de valores de carácter público debe ir acompañada de la publicación de un folletoen el que se incluye información sobre la empresay sus objetivos de inversión y sobre las características del producto, destacándose sus riesgos. El precio y la forma de colocación son también variables importantes para la protección de los inversores.

La MiFID en la UE

En la Unión Europea, la MiFID contiene obligaciones para que las entidades no sólo informen de los riesgos de los productos,y demás características, sino también se cercioren de que son adecuados para los clientes,en función de sus conocimientos, experiencia inversora y objetivos de inversión,para lo cual se definen los pertinentes test.

También en la MiFID se encuentra el principio de “mejor ejecución”que obliga a las entidades a buscar las mejores condiciones en los mecanismos de negociación(mercados regulados y otros mecanismos alternativos) para canalizar las órdenes de los clientes.

Además exige la publicación sobre volúmenes y precios cruzados y sobre cotizaciones a los mercados regulados,sistemas alternativos y empresas de inversión que ofrezcan servicios de internalización de órdenes.

La protección de los consumidores financieros se traduce en normativa que pretenden corregir la asimetría entre los minoristas y los grandes inversores o entre ellos y las entidades. Obviamente, lo que es importante es la exigencia de su cumplimientoy esta no es igual de estricta en todas las jurisdicciones financieras.
Numerosos estudios destacan como mercados en los que existe un grado alto en protecciónde los consumidores financieros aquellos en los que existe una persecución efectiva y sanción de los incumplimientos normativos. Esta actuación sancionadora corresponde en primer lugar al organismo público supervisor,pero también puede ser ejercida de forma privada ante los órganos de justicia.

 

Bibliografía CNMV.

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